考察完500多個(gè)購(gòu)物中心，原來(lái)這些細(xì)節(jié)最打動(dòng)人心！

核心提要：逛過(guò)這么多購(gòu)物中心，你評(píng)判1家購(gòu)物中心好壞的最直觀標(biāo)準(zhǔn)是甚么?怎樣的購(gòu)物環(huán)境最能感動(dòng)你心?這樣的問(wèn)題也許見(jiàn)仁見(jiàn)智，但1個(gè)成功的購(gòu)物中心1定是“走心”的，商業(yè)地產(chǎn)成功的奧秘，歸根究竟是能夠捉住人心。

仲量聯(lián)行華北區(qū)研究團(tuán)隊(duì)曾對(duì)北京、大連、天津和鄭州的95個(gè)中檔以上購(gòu)物中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，側(cè)重關(guān)注洗手間的兩個(gè)細(xì)節(jié)：是不是有難聞的氣味和是不是提供衛(wèi)生紙。其結(jié)果其實(shí)不樂(lè)觀。

在北京、大連和天津，接受調(diào)查的購(gòu)物中心中60%⑺0%存在洗手間氣味難聞的現(xiàn)象；在鄭州，這1比例更是高達(dá)100%。試想這樣的洗手間怎能讓顧客心情愉悅?特別是那些正在或計(jì)劃享受美餐的顧客。

中國(guó)內(nèi)地大部份購(gòu)物中心的洗手間不提供衛(wèi)生紙，以節(jié)省運(yùn)營(yíng)本錢。

調(diào)研團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，目前1線城市如北京的核心購(gòu)物中心洗手間普遍能提供充足的衛(wèi)生紙，其中59%的購(gòu)物中心洗手間的小隔間內(nèi)供有衛(wèi)生紙，而大連和鄭州的這1數(shù)字僅為8%和20%。

如果顧客因沒(méi)有衛(wèi)生紙而產(chǎn)生如廁為難，由此對(duì)購(gòu)物中心不滿，這是不是會(huì)因小失大?

2、公共區(qū)域

如果1個(gè)購(gòu)物中心大堂內(nèi)的LOGO燈箱壞了， 歡迎您 變成了 歡迎你 ，是不是會(huì)覺(jué)得這個(gè)購(gòu)物中心的服務(wù)少了 心 ?

公共區(qū)域是1個(gè)購(gòu)物中心的形象展現(xiàn)，更是細(xì)節(jié)的集中展現(xiàn)。

公共區(qū)域地面是不是透亮、沒(méi)有水漬，裝潢燈箱是不是完好無(wú)損，破壞的設(shè)施能否及時(shí)修理，都將1個(gè)購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)和管理水平暴露在顧客眼前。

公共區(qū)域坐位的設(shè)置則考驗(yàn)了管理者的智慧。

很多人認(rèn)為，坐位必須有，讓逛累了的顧客休息，特別是老人或身體不適者；也有人認(rèn)為，坐位太多也不行，會(huì)催生很多只坐不逛的人，影響整體客流的消愛(ài)兒斯從遙遠(yuǎn)的歐洲來(lái)到這個(gè)古老而又美麗的中國(guó)費(fèi)能力。

設(shè)置多少坐位并沒(méi)有定論，但如何設(shè)置更公道、更舒適、更能與全部購(gòu)物環(huán)境融為1體，或多或少反應(yīng)出1個(gè)購(gòu)物中心的 調(diào)性 。

3、指引牌

指引牌雖小，卻相當(dāng)重要。

購(gòu)物中心的指引牌必須清晰且常常更新，每半年乃至每一個(gè)季度就要更新1次，以保證指引的正確性。

由于商場(chǎng)租戶可能經(jīng)常調(diào)劑，因此必須保證指引牌的同步更新，否則引錯(cuò)了方向很容易引發(fā)顧客反感。

在美觀公道的條件下，指引牌固然是越多越好。

有兩處地方是1定要配置指引牌的：1是電梯邊，特別是主題化的購(gòu)物中心，每一個(gè)樓層有明確的主題和分區(qū)，必須配有清晰明確的指引牌，保證那些目的性較強(qiáng)的客戶快速準(zhǔn)確地找到自己要去的地方；2是動(dòng)線轉(zhuǎn)角處，如果不能配備足夠問(wèn)訊處的工作人員，必須設(shè)置清晰的指引牌，才能保證顧客不會(huì)迷路。

4、電梯間

購(gòu)物中心的電梯也是極為重要的細(xì)節(jié)之1，主要考察兩個(gè)指標(biāo)：1是空間是不是足夠大，2是等待時(shí)間有多長(zhǎng)。

在仲量聯(lián)行調(diào)研的有直梯的購(gòu)物中心里，有36%購(gòu)物中心的電梯都需要超過(guò)30秒鐘的等待時(shí)間(從按下按鈕到電梯開(kāi)門)。在這里我們選擇30秒主要由于這是1個(gè)廣泛被接受的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有超過(guò)46%購(gòu)物中心的直梯都被認(rèn)為太小或過(guò)于擁堵。

有部份大體量的購(gòu)物中心由于大量的消費(fèi)者希望直接到達(dá)頂層餐飲業(yè)態(tài)而使得直梯供不應(yīng)求。電梯等待時(shí)間太長(zhǎng)或空間太小都會(huì)影響消費(fèi)者到達(dá)頂層餐飲業(yè)態(tài)等店鋪的效力和他們消費(fèi)的心情。

5、母嬰設(shè)施

能否照顧到少數(shù)人群的需求，特別是婦女、兒童等弱勢(shì)群體的需求，是社會(huì)文明的1個(gè)標(biāo)志，也是1家購(gòu)物中心是不是人性化的體現(xiàn)。

特別是現(xiàn)代城市家庭的知識(shí)構(gòu)成已愈來(lái)愈偏高目前在中國(guó)，哺乳室、母嬰室的配備其實(shí)不廣泛。根據(jù)仲量聯(lián)行的調(diào)查，500家中檔以上的購(gòu)物中心母嬰室的配置率連5%都不到。母嬰室和兒童便池，這些細(xì)節(jié)并不是開(kāi)發(fā)商所認(rèn)為的標(biāo)配，卻體現(xiàn)了1家購(gòu)物中心對(duì)每位顧客細(xì)致周到的情意。

母嬰室不需太大面積，也不需花梢，只要干凈溫馨，配有洗手池、插座、衛(wèi)生紙、整理臺(tái)等基本實(shí)用設(shè)施。小小的母嬰室，也許就可以贏得很多女性 特別是媽媽們的心。

女性是購(gòu)物中心最重要的客戶群體，贏得了她們的心，也許就將1個(gè)個(gè)家庭留在了這個(gè)購(gòu)物中心。

6、服務(wù)人員

當(dāng)顧客進(jìn)入購(gòu)物中心，有機(jī)會(huì)與之接觸的，常常是前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)、安保人員、清潔人員等基層的服務(wù)人員。

前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)的指引是不是清晰準(zhǔn)確，安保人員是緊繃面孔還是面帶微笑，清潔人員在與顧客相遇時(shí)能否主動(dòng)問(wèn)好，這1切都是營(yíng)建購(gòu)物中心氣氛的有機(jī)組成，更是影響顧客直觀感受的重要因素，乃至能帶動(dòng)顧客的消費(fèi)情緒。

這些服務(wù)人員的形象和情緒非常重要，他們是低頭不語(yǔ)、神情緊張疲憊，還是能給顧客1個(gè)愉悅的微笑，從2019/2020年冬季開(kāi)始給顧客的感受完全不同。這可以通過(guò)培訓(xùn)達(dá)成，但商場(chǎng)的管理者常常由于第2屆冠軍就來(lái)自那里認(rèn)為這些基層員工是無(wú)關(guān)緊要的。

成敗常常就在細(xì)節(jié)當(dāng)中！每個(gè)龐大的系統(tǒng)是由無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)結(jié)合起來(lái)的統(tǒng)1體，改變?nèi)魏?個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)帶來(lái)想象不到的結(jié)果。

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楊大筠

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